Что помогает японским компаниям преуспевать в бизнесе более 1000 лет
46 поколений вежливости
Японские компании – боги клиентского сервиса с 705 года. Нет, я не пропустила единицу. В Европе идет великое переселение народов, возникают и распадаются варварские королевства, на картах еще нет Америки и Австралии, зато есть рай, а в Японии уже открываются первые семейные отели: Nishiyama Onsen Keiunkan (705 г), Koman (717 г) и Hōshi Ryokan (718 г). Номер в любом из них вы можете заказать и сегодня, а поприветствует вас, вполне возможно, управляющий — представитель сорок шестого поколения семьи, основавшей бизнес.
Секрет многовекового преуспевания этих компаний не только в сильных клановых традициях и божественной воле (по легенде, место основания отеля Nishiyama указал бог горы Хакусан), но и в совершенно особых традициях японского гостеприимства, распространившихся позже на все виды клиентского обслуживания – омотэнаси (omotenashi).
Кодекс самурая и чайная церемония
Считается, что экстраординарная предупредительность насаждалась в Японии длинным самурайским мечом. C 646 года (год реформ Тайка, приведших к развитию класса самураев) гордые высокопоставленные воины строго следили за соблюдением всех канонов в обществе. А в 16 веке, благодаря основателю чайной церемонии Сен-но-Рикю (1522-1591), омотэнаси приобрела черты особой философии приема гостей.
Омотэнаси – это не только традиционные поклоны и вежливая речь (три типа поклонов и три рода вежливой речи, применяемых в зависимости от статуса клиента, если точнее). Суть омотэнаси в том, что вы становитесь на место клиента, смотрите его глазами и стараетесь предупредить все его желания до того, как они будут высказаны, предусмотреть все мелочи. Также это означает и то, что вы делаете все это с искренним радушием, подобающей скромностью и не ожидая награды (чаевые в Японии считаются оскорбительными). Это своего рода служение, а клиент почитается как бог. Традиции омотэнаси, согласно исследованию Всемирного экономического форума по туризму, помогают Японии и сегодня держать первое место по степени удовлетворенности клиентов.
Форпост омотэнаси
Japan Airlines стала первой авиакомпанией в Японии, открывшей международные рейсы и с тех пор остается «постом №1» японского гостеприимства. В соответствии с принципами философии омотэнаси компания заявляет: «Мы заботимся о каждом госте так же, как заботились бы о самых дорогих нам людях. Мы учитываем потребности гостя, даже если он не выражает их словами, и служим гостям от всего сердца».
Как это выглядит на практике? Исключительная подготовленность и продуманность всех деталей с момента регистрации до получения багажа. Безусловно, безукоризненная вежливость и, безусловно, поклоны. Сотрудники компании проходят специальные тренинги, как правильно стоять, как говорить, как улыбаться. Но есть вещи, которые достигаются не правилами и тренировками, а традициями и духом. Представьте, весь технический персонал выходит на взлетную полосу, чтобы помахать пассажирам. А глава московского представительства JAL Хамада Рё встречает и провожает каждый рейс компании в аэропорту, чтобы лично поблагодарить пассажиров.
Можно ли экспортировать омотэнаси за пределы Японии? Очень сложно. Японские компании, оперирующие по всему миру, обучают зарубежный персонал в Японии и направляют в филиалы специальных «миссионеров», чтобы поддерживать дух омотэнаси. Ведь можно написать правила, провести тренинги, но как перенести традицию, которая у японцев «в крови», сделать радушие и предупредительность сердечными и непринужденными? По сути, омотэнаси — это практика, которая требует следования определенным канонам, сосредоточенной осознанности и постоянного совершенствования. Но прежде всего, это способ думать о клиенте, который вполне можно перенять.
Благодарю за предоставленные материалы о традициях омотэнаси в компании Japan Airlines Оксану Яржембовскую, представителя Российского регионального офиса JAL.
Анна Сергеева
При цитировании материала соблюдайте, пожалуйста, правила цитирования сайта.