Какую компанию ни возьми, все в один голос скажут, что их основная ценность – клиенты. Банки и отели, IT-компании и государственные службы, кажется, везде сегодня распространился культ клиента. Что может быть важнее клиента? Много что. Вот пять типов организаций, где клиент вовсе не главный персонаж.
Начальственно-ориентированная
Эту компанию легко узнать, здесь все делается для того, чтобы был доволен Очень важный начальник, от формулировки задачи – до приемки результатов. В самом деле, клиентов много, все хотят разного, а начальник один. Понятнее и проще сделать так, как понравится ему. Этот подход распространяется и на сотрудников, и на подрядчиков, которым так тоже гораздо удобнее. Зачем трекинг, тестирования, фокус-группы? Главная метрика успеха — чтобы шеф был доволен. Такие организации часто подвизаются около государственных структур и естественных монополий. На высококонкурентном рынке они выживают только в том случае, если руководитель очень хорошо знает, что нужно клиентам, а лучше, что им будет нужно завтра.
Продажно-ориентированная
Самый распространенный тип. Как правило, цели компании сугубо прагматичны – заработать денег. Для нее главное – Очень важный результат, который выражается в количестве привлеченных клиентов, а ключевое подразделение – продавцы. Принцип такой компании: «получить деньги, что дальше — нас не волнует». Здесь вам часами придется ждать ответа сервисного центра, поскольку компания надеется, что вам просто надоест. Все хорошо работает, если компания продает что-то не сложнее карандашей. В других областях схема не действует – клиенты не возвращаются. А если речь идет о кредитных или страховых продуктах, то жесткий приоритет продаж может просто разорить компанию.
Процессно-ориентированная
Обычно очень крупная компания с большим количеством Очень важных процедур. Конечно, клиенты значимы для такой компании (о чем написано крупными буквами на сайте), но процедуры должны быть соблюдены в точности. Здесь вам тоже придется часами ждать ответа сервисного центра, который к тому же работает только в ваши рабочие часы, и еще заполнить множество документов по установленной форме, чтобы решить свою проблему. Но не потому, что от вас хотят избавиться — просто все должно происходить правильно! Если в прошлом примере победили продавцы, которые отвечают за быструю экспансию, то тут правят службы, отвечающие за сохранение достигнутого. Все направлено на то, чтобы исключить ошибку, в результате компания теряет динамику, а клиенты – терпение. Компании победивших процедур могут еще долго почивать на лаврах, но копировать их опыт не стоит. (см статью «Спешить нельзя ошибиться«).
Продукто-ориентированная
Основная цель данной компании – создание Очень важного продукта. Причем продуктом может быть что угодно: мероприятие, какая-то информационная система, инновационная биодобавка. Здесь, на самом деле, есть много вариаций внутренних установок: «делаем, как всегда делали, главное успеть в срок и уложиться в смету», «делаем то, чего еще никогда не было, а вы все просто не понимаете, как этим пользоваться», «главное – стабильность системы, вот когда еще десять тысяч человек придут с такой же жалобой – мы это поменяем». Но на выходе этот подход часто дает что-то неинтересное, неудобное или непонятное, потому что о клиентах-то и не подумали.
Юристо- и бухгалтеро-ориентированная
Юристы отвечают за то, чтобы все проекты компании соблюдали Очень важные законы и не создавали проблем! В принципе, юристы ничего не имеют против клиентов (пока не встретятся с ними в суде), но мимо них не пройдет ни одна ваша инициатива. Написать правила простым языком, чтобы всем было понятно? Примите 10 000 правок. Предложить более удобную схему обслуживания через краудсорсинг? Вам расскажут, почему это сделать нельзя. Бухгалтерия же вообще ведает великим Балансом добра и зла, и в клиентах их интересует только своевременная оплата. Глас бухгалтерии: «Что вы хотите предложить? А как я это приму к учету?». Вообще отличить грамотного юриста или бухгалтера от хорошего очень просто. Грамотный точно знает, чего делать нельзя, и что за это будет. Хороший – как можно сделать то, что вы хотите сделать. Нанимайте хороших.
Как вернуть клиента на первое место в компании? Сделать это возможно, но сначала надо честно ответить себе на вопрос «зачем». Ведь вовсе не для всех компаний клиентоориентированность необходима. Продолжение следует.